Estilos de atendimento

 

O estilo de comportamento do profissional de atendimento será norteado conforme o perfil do cliente que está sendo atendido.

 

Cliente analítico

 

Se o perfil do cliente for:                                            O comportamento do Atendente deve:

 

• Planejador / Organizador                                     Conduzir a um caminho direto, ater-se aos negócios.

• Detalhista / Técnico                                              Apoiar sua lógica e método, construir sua credibilidade ouvindo os prós e contras de sua abordagem de serviços.

• Toma decisões com lentidão                                 Ser específico e fazer aquilo que diz poder fazer, usar o tempo necessário, mas ser persistente.

• Precisa estar certo                                               Criar uma lista de ações de serviços com datas de cada item. Assegurar que não haverão surpresas

• Conservador e cauteloso                                     Documentar tudo

• Faz pouca pressão                                               Promover uma apresentação de sua posição e fazer sugestões para resolver a situação

• Preciso, crítico , lógico                                          Dar tempo para verificar o prognóstico de suas ações, ser preciso e realista.

 

Cliente Dominante

 

Se o perfil do cliente for:                                            O comportamento do Atendente deve:

 

• Orientado para resultados                                   Ser claro, específico, breve e eficaz

• Impaciente                                                           Ater-se aos fatos e a lógica

• Decidido com opinião própria                               Fornecer fatos e números

• Controlador                                                          Convencer, fazer referencia a objetivos e resultados

 

Cliente expressivo

 

Se o perfil do cliente for:                                            O comportamento do Atendente deve:

 

• Sonhador                                                             Dar apoio aos sentimentos e valores. Ser estimulante, usar o tempo para ser sociável, mas seja rápido.

• Criativo, as idéias fluem                                      Conversar sobre pessoas, seus objetivos e opiniões que elas julgam estimulantes.

• Necessita de aprovação                                      Evite detalhes minuciosos do serviço

• Baixa estima                                                        Elogie, cumprimente.

• Generalista                                                          Pedir opinião e idéias de como melhor atende-lo.

• Opiniões formadas                                              Apresentar testemunho de pessoas que são importantes / proeminentes.

• Impulsivo                                                             Continuar a apoiar o relacionamento, ser casual.

 

 Cliente observador

 

Se o perfil do cliente for:                                            O comportamento do Atendente deve:

 

• Precisa de pessoas                                                  Iniciar com um compromisso pessoal, ser agradável

• Bom ouvinte                                                             Mostrar sincero interesse no cliente como pessoa humana

• Status quo / detesta mudanças                               Escutar bastante, ser protetor e compreensivo

• Não quer riscos                                                        Trazer metas pessoais e trabalhar para atingi-las no serviço. Assegurar o mínimo de risco.

• Não exerce pressão                                                 Estimular e fazer perguntas "COMO

• Inseguro, necessita confirmação                             Ser ordenado e amistoso. Oferecer soluções com garantias