Como atender clientes

 

Preceitos Básicos

 

Você é a primeira pessoa a manter contato com o público. Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para a imagem que irão formar sobre sua empresa.

 

Você é o cartão de visita da empresa.

 

Preste atenção a todos os detalhes do seu trabalho:

 

• Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural possível

• Calma: às vezes pode não ser fácil, mais é muito importante que você mantenha a calma e a paciência.

• Interesse e iniciativa: cada pessoa que chama merece atenção especial.

• Polidez: seja simpática, atenciosa e procure demonstrar interesse em ajudar.

• Tratamento adequado: não use de intimidade seja formal (Sr., Sra., Por favor, Queira desculpar).

• Evite gírias e conotações de intimidade.

• Sigilo: às vezes é preciso saber de detalhes importantes, lembre eles são confidenciais e pertencem somente às pessoas envolvidas. Seja discreta e mantenha tudo em segredo.

• Postura / Apresentação pessoal: Atenda as pessoas com um sorriso, olhe nos olhos.

 

Filosofia

 

Ao atender a um cliente devemos ter em mente:

 

• O bom atendimento deve gerar auto-realização

• Uma reclamação é uma nova oportunidade de se fazer certo na próxima vez.

• Uma reclamação é uma ajuda e não um transtorno

• Uma reclamação bem atendida vale mais do que uma boa venda

• O cliente é a razão da existência da empresa

• O atendente é a empresa perante o cliente

• O bom atendimento envolve: presteza, bom humor, boa vontade e COMPROMETIMENTO

• Atender ao cliente é responsabilidade de todos nós.

 

Atribuições da equipe de atendimento

 

Coordenador

 

• Coordenar os atendentes

• Retornar ligações a clientes,

• Centralizar a responsabilidade de interface entre o SAC e órgãos internos de solução,

• Cobrar agenda do atendimento e de outros órgãos,

• Cobrar solução aos problemas identificados de departamentos e funcionários,

• Gerar dados estatísticos,

• Apresentar resultados para o comitê e diretoria,

• Acionar o comitê de ação contingencial,

• Portar BIP / Celular 24 horas e dar soluções emergenciais.

• Analisar e identificar problemas de atendimento sugerindo melhorias.

 

Atendentes

 

• Atender telefone 0800,

• Cadastrar e atualizar dados de clientes e consumidores,

• Disparar a execução de procedimentos padrão,

• Responder cartas e E-Mail,

• Atender pessoalmente,

• Retornar ligações a clientes,

• Providenciar envio de material para clientes,

• Providenciar coleta de amostras,

• Solicitar produtos para reposição

 

O que faz o Serviço de Atendimento ao Cliente

 

• Ouve atentamente e criticamente os clientes e transforma as informações coletadas em base para desenvolvimento de ações estratégicas;

• Orienta os clientes, tendo total conhecimento do que está ocorrendo na Empresa;

• Envolve as diversas áreas internas da Empresa nas questões trazidas pelos clientes, possibilitando o aperfeiçoamento dos produtos e serviços da Empresa;

• Realiza acompanhamento dos produtos antes e após o lançamento, analisando a reação dos clientes, identificando e prevenindo eventuais problemas, repassando as informações às áreas competentes da Empresa;

• Desenvolve atividades integradas com o Marketing: realização de pesquisas com franqueados e clientes finais, divulgação das promoções e dos lançamentos, etc.

• Mantém contato periódico com órgãos de Defesa do Consumidor e participa de associações e comitês da área de Atendimento ao Consumidor;

• Estabelece uma comunicação única e personalizada com os clientes, independente da cidade de procedência e do assunto que gerou o contato;

• Facilita o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações com rapidez e eficiência.