Habilidades esperadas da equipe do Atendimento

 

Ponto de vista humano:

 

• Estar disponível para apoiar o cliente e a equipe

• Ser comunicativo

• Saber ouvir o cliente

• Ser paciente e desenvolver empatia com os clientes

• Não adotar atitude defensiva e nem agressiva

• Ser intuitivo procurando a validação dos fatos.

• Não pré-julgar as demandas dos clientes

• Procurar transmitir mensagens otimistas e estimulantes

• Expor argumentos e informações de maneira lógica, percebendo o grau de conhecimento ou desconhecimento do cliente

• Só prometer o que poderá ser cumprido

• Desenvolver a habilidade de fazer perguntas com vistas a entender as necessidades do cliente.

• Esforçar-se para treinar sua voz para que saia clara e animadora (dicção, fala pausada)

• Usar o melhor possível a sua voz ao telefone (Sorria ao falar)

• Ter compromisso com a verdade (não mentir)

• Manter contatos internos e externos, fazendo-se presente

• Ter domínio de suas emoções para que não interfiram no bom atendimento do próximo cliente

• Ter resistência a frustrações

• Acreditar na sua capacidade de auto-desenvolvimento e dos profissionais de sua equipe

• Motivar as áreas de interface para que se envolvam com os assuntos dos clientes

• Valorizar colegas para obter adesão aos seus projetos

• Elogiar e agradecer colegas quando há apoio e sinergia.

• Preocupar-se com a auto-imagem e imagem da área.

 

Ponto de vista técnico:

 

• Conhecer os produtos e o processo produtivo da Empresa.

• Conhecer os fluxos internos de informação (todas as áreas)

• Ter um bom transito entre as áreas da empresa

• Conhecer os recursos internos disponíveis

• Acompanhar as inovações em termos de informática, telefonia e outras ferramentas úteis.

• Participar de eventos sobre "Satisfação dos Clientes"

• Buscar aperfeiçoamento profissional e de sua equipe

• Fazer acompanhamento e follow-up das demandas dos clientes e cobrar resultados

• Garantir informações e respostas (através de si e dos outros)

• Entender o que faz e porque faz

 

Ponto de vista estratégico:

 

• Habilidade de negociação

• Conhecer a empresa e suas tendências

• Conhecer os parceiros de negócios da empresa (traders)

• Conhecer a estratégia de Serviços a Clientes dos concorrentes mantendo-se atualizado

• Conhecer as políticas de marketing e vendas,

• Conhecer o mercado

• Acompanhar e conhecer as ações e mobilizações dos órgãos de defesa do consumidor.

• Adotar medidas inovadoras e pró-ativas

• Entender o que faz e porque faz

• Correr riscos para satisfazer o cliente.